Um ativista vestido como CEO da Amazon, Jeff Bezos, junta-se a uma reunião de protesto em frente ao edifício Axel Springer em 24 de abril de 2018 em Berlim, Alemanha.Imagens de Sean Gallup/Getty
Para quem pensa que a Amazon (AMZN) é mais generosa com retornos do que os varejistas tradicionais, você deve saber que Jeff Bezos começou a Amazon vendendo livros, em parte porque os livros eram (e ainda são) o menos provável de ser devolvido de todos os produtos de comércio eletrônico.
Agora que a Amazon alargou a sua gama de produtos, desde livros a praticamente tudo o que se possa imaginar, incluindo produtos com taxas de devolução notoriamente elevadas (como roupas e sapatos), está a prestar atenção ao que se devolve, com que frequência e porquê. Se você devolver compras com muita frequência, a Amazon poderá encerrar sua conta definitivamente – em alguns casos, sem nenhum aviso.
Esta história não é nova. Discussões online sobre o fechamento surpresa da conta da Amazon pode ser rastreado já em 2008. Mais recentemente, vários clientes da Amazon disseram O Jornal de Wall Street que suas contas foram excluídas sem explicações. Um dos clientes alegou que havia devolvido apenas um item no ano passado.
Ainda assim, ninguém tem certeza de quantos retornos são demais.
A Amazon não estabelece um limite para o número de produtos que um cliente pode devolver, desde que seja por um motivo legítimo. No entanto, não tolera comportamentos abusivos com seu sistema de devolução, como devolver itens usados ou danificados, ou itens adquiridos em outro lugar. De acordo com sua política de devolução, a Amazon aceita a maioria dos itens novos e fechados dentro de 30 dias após a compra.
Mas, e se o produto estiver danificado? Afinal, a Amazon lista itens com defeito ou danificados como opções de explicação em seu formulário de solicitação de devolução.
Em 2016, um programador de computador que se confessou viciado em Amazon foi banido do site após devolver 37 itens de 343 compras. Ele disse O Guardião que os itens que ele devolveu estavam com defeito, danificados ou não conforme descrito.Maspara a Amazon, seu padrão de retorno pode parecer um caso de abuso.
Para diferenciar o comportamento abusivo das devoluções legítimas de itens defeituosos, a Amazon recorre à ajuda da inteligência artificial. Tal como outras plataformas que enfrentam centenas de milhões de consumidores diariamente, a Amazon utiliza algoritmos para revelar atividades suspeitas de clientes no site antes que funcionários humanos avaliem essas atividades caso a caso.
Por exemplo, se um cliente disser que um item não chegou conforme descrito, quando mais de 99% das pessoas que devolveram o mesmo item disserem que simplesmente não o queriam, a conta poderá ser sinalizada.
Se o seu comportamento está consistentemente fora da norma, você não é realmente o tipo de cliente que eles desejam, disse James Thomson, ex-gerente sênior da Amazon, ao Jornal .
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Queremos que todos possam usar a Amazon, mas há raras ocasiões em que alguém abusa de nosso serviço por um longo período de tempo, disse a Amazon ao Startracker em comunicado. Nunca tomamos estas decisões levianamente, mas com mais de 300 milhões de clientes em todo o mundo, tomamos medidas quando apropriado para proteger a experiência de todos os nossos clientes.